Van serviceproblemen naar strategisch partnerschap met toekomst
Wat gebeurt er als een samenwerking onder druk komt te staan? Als klanten klagen, processen piepen en kraken, en het vertrouwen op het spel staat? Dan is het makkelijk om uit elkaar te gaan. Maar de echte winst zit in samen doorpakken. Dat is precies wat Allego en Ecotap deden.
Wat begon als een crisis in 2022 is nu uitgegroeid tot een voorbeeldige samenwerking waarin wederzijds vertrouwen, duidelijke afspraken en een gedeelde visie centraal staan. In deze klantcase kijken we terug op de reis van beide partijen, en vooruit naar een toekomst vol slimme laadoplossingen.
Voor dit verhaal spraken we met drie betrokkenen: Roy van Diepen (contractmanager services bij Allego), Emiel van Steenselen (accountmanager publieke concessies bij Allego) en Joost Hagendoorn (Project Director, o.a. verantwoordelijk voor de operationele samenwerking aan de kant van Ecotap). Samen blikken ze terug én vooruit op een samenwerking die veel meer werd dan alleen een leverancier-klantrelatie.
De achtergrond van twee EV-pioniers
Allego is een van Europa’s grootste exploitanten van laadnetwerken voor elektrische voertuigen. In Nederland heeft het bedrijf laadpunten in meer dan 170 gemeenten, met een focus op publieke concessies. De missie van Allego is helder: e-mobiliteit toegankelijk maken voor iedereen. Dat doet het bedrijf door te investeren in een breed en betrouwbaar netwerk, van reguliere AC-laders tot snellaadstations langs snelwegen.
Ecotap is een Nederlandse fabrikant van oplaadpunten voor elektrische voertuigen. Vanuit het hoofdkantoor in Boxtel levert het bedrijf slimme, duurzame laadoplossingen voor zowel de publieke ruimte als zakelijk gebruik. Ecotap staat bekend om zijn robuuste laders, no-nonsense aanpak en servicegerichtheid. Allego en Ecotap werken al ruim tien jaar samen in diverse concessiegebieden. In deze langdurige samenwerking komt techniek, beleid en klantcontact samen. Juist daarom is het belangrijk dat beide partijen blind op elkaar kunnen vertrouwen.
2022: een samenwerking onder druk
In 2022 stond die samenwerking echter onder grote druk. Het aantal storingen op Ecotap-laders liep fors op, doorlooptijden voor reparaties waren te lang en klanten – met name gemeenten – verloren het vertrouwen. De oorzaak: een combinatie van snelle groei, beperkte interne capaciteit en onvoldoende grip op het servicetraject. Bij Allego leidde dit tot onrust, escalaties en extra druk op de accountmanagers.
Roy: “We hadden op een gegeven moment meer dan 500 openstaande tickets. De klant belt, wil laden, en verwacht gewoon dat het werkt. Als dat niet gebeurt, gaat het escaleren.” Emiel vult aan: “Als een lader het niet doet, levert dat op één plek enorm veel frustratie bij de e-rijder op. En vervolgens komen de klachten bij ons terecht. Gemeenten verwachtten antwoorden, en wij konden die niet altijd geven.” Joost: “We hadden binnen Ecotap een enorme groei doorgemaakt, maar de organisatie en processen waren daar nog niet op ingericht.”
De concessiestructuur: samenwerken onder druk
Binnen Nederland werkt Allego onder meer binnen concessiemodellen, waarbij publieke partijen zoals provincies of gemeenten marktpartijen selecteren voor de aanleg en het beheer van laadinfrastructuur. In het geval van de provincies Gelderland en Overijssel ging het om een langdurige samenwerking, waarbij Ecotap zowel hardware als service leverde. Emiel: “We werkten via het paal-volgt-wagen-principe. Dus zodra een inwoner een elektrische auto kreeg zonder eigen oprit, kwam er een laadpunt in de buurt.
Dat vraagt om flexibiliteit en betrouwbaarheid.” Joost: “De concessie had ook aantallen gedefinieerd. Als er te weinig aanvragen kwamen, kozen we strategische locaties. Maar dan moet alles wél kloppen.”
De omslag: structuur en samenwerking
Begin 2023 kwam de omslag. Ecotap was inmiddels overgenomen door Legrand en kreeg een nieuwe directie. En een nieuwe strategie, met meer aandacht voor schaalbaarheid en professionalisering van serviceprocessen.Er werden duidelijke keuzes gemaakt, zowel intern als in de samenwerking met Allego. Roy: “We zijn wekelijks met elkaar in overleg gegaan. We hebben KPI’s benoemd, verantwoordelijkheden vastgelegd en echt gewerkt aan verbetering.” Joost: “We zijn gebruik gaan maken van een externe servicepartner. Door deze uitbreiding van monteurs-capaciteit en betere werkprocessen kregen we als snel meer grip.” Emiel: “Het ging bijna te snel goed. Dan is het risico dat je daarna weer verslapt. Maar dat is niet gebeurd. We zijn scherp gebleven.”
Technische optimalisatie: storingen structureel aanpakken
Joost: “Na een grondige analyse zijn enkele kritische componenten uitvoerig getest in laboratoria van Legrand. We besloten enkele componenten te vervangen. Dat had direct effect op de storingsgevoeligheid.” Roy: “Je kunt een storing oplossen, maar als je de oorzaak niet aanpakt, blijft het terugkomen. Dit was echt een structurele verbetering.”
Het resultaat: 99,6% uptime
Emiel: “In 2022 zaten we soms onder de 80%. Nu heb ik amper nog klachten van gemeenten. Dat is een wereld van verschil.” Roy: “Onze naam staat op die laadpaal. Dus als het niet werkt, kijkt iedereen naar ons. Dankzij Ecotap hoeven we daar nu niet meer over in te zitten.” Ook commercieel is de impact groot. “Als een lader uitstaat, verlies je omzet. De businesscase is gebouwd op hoge beschikbaarheid. Dat hebben we nu weer terug,” aldus Emiel.
Pilot in Ede en verder kijken dan vandaag
Samen kijken Allego en Ecotap nu vooruit. Een pilot in de gemeente Ede onderzoekt of het mogelijk is om een tweede laadpunt te plaatsen op een bestaande netaansluiting. Dit is interessant in het kader van netcongestie. Joost: “We leveren binnenkort de eerste pilotladers op. Als dat naar tevredenheid werkt, kunnen we dit opschalen.” Emiel: “We bewijzen dat we samen kunnen presteren. Dat helpt ook richting nieuwe concessies.”
Samen blijven presteren
De grootste uitdaging voor de toekomst is misschien wel: dit succes vasthouden. Daarin speelt wederzijdse scherpte een grote rol. “Het ging bijna angstvallig goed in korte tijd,” zegt Emiel. “Dan is het risico dat je verslapt. Dat je denkt: het loopt nu wel. Maar dat moeten we voorkomen.” Daarom blijven Allego en Ecotap werken aan monitoring, rapportage en evaluatie. “We kijken continu naar de performance,” zegt Joost. “Niet alleen wanneer iets misgaat, maar ook wanneer het goed gaat. Dan vragen we: waarom werkt dit? En hoe houden we dat zo?” Roy vult aan: “We hebben samen bewezen dat het kan. Nu moeten we zorgen dat dit de standaard blijft.”
Van project naar partnerschap
De samenwerking tussen Allego en Ecotap begon ooit als een project binnen een concessie. Inmiddels is het veel meer dan dat. “We zien elkaar niet meer als leverancier en klant, maar als partners,” zegt Emiel. “Dat merk je aan alles.” Roy sluit af met een glimlach: “Ik hoop dat deze samenwerking nog een tijd doorgaat en we nog lang van elkaar profiteren.”
Whitepaper: van crisis naar kans
Ben je actief in de EV-markt, werk je met concessies of zoek je manieren om de uptime van laadpalen te verbeteren?
Download dan nu de whitepaper en ontdek:
- Hoe Allego en Ecotap 99,6% uptime realiseerden
- Welke technische keuzes écht verschil maken
- Hoe je van leverancier-klant naar partnerschap groeit
Download de whitepaper ‘Allego x Ecotap: van crisis naar kans’: