Des problèmes de service à un partenariat stratégique d'avenir
Que se passe-t-il lorsqu’une collaboration est mise à rude épreuve ? Lorsque les clients se plaignent, que les processus grincent et que la confiance est remise en question ? Il est alors facile de se séparer. Mais le véritable gain réside dans la capacité à aller de l’avant ensemble. C’est exactement ce qu’ont fait Allego et Ecotap.
Ce qui a commencé comme une crise en 2022 est aujourd’hui devenu une collaboration exemplaire, fondée sur la confiance mutuelle, des accords clairs et une vision commune. Dans ce cas client, nous revenons sur le parcours des deux parties et nous nous tournons vers un avenir plein de solutions de recharge intelligentes.
Pour raconter cette histoire, nous avons rencontré trois personnes impliquées : Roy van Diepen (responsable des contrats de services chez Allego), Emiel van Steenselen (responsable des comptes pour les concessions publiques chez Allego) et Joost Hagendoorn (directeur de projet, responsable notamment de la collaboration opérationnelle du côté d’Ecotap). Ensemble, ils reviennent sur le passé et se projettent dans l’avenir d’une collaboration qui est devenue bien plus qu’une simple relation fournisseur-client.
Le parcours de deux pionniers de la voiture électrique
Allego est l’un des plus grands exploitants européens de réseaux de recharge pour véhicules électriques. Aux Pays-Bas, l’entreprise dispose de bornes de recharge dans plus de 170 communes, en mettant l’accent sur les concessions publiques. La mission d’Allego est claire : rendre la mobilité électrique accessible à tous. Pour ce faire, l’entreprise investit dans un réseau étendu et fiable, allant des chargeurs CA classiques aux stations de recharge rapide le long des autoroutes.
Ecotap est un fabricant néerlandais de bornes de recharge pour véhicules électriques. Depuis son siège social à Boxtel, l’entreprise fournit des solutions de recharge intelligentes et durables pour les espaces publics et les entreprises. Ecotap est réputé pour ses chargeurs robustes, son approche pragmatique et son orientation vers le service. Allego et Ecotap collaborent depuis plus de dix ans dans divers domaines de concession. Cette collaboration de longue date allie technologie, politique et contact avec la clientèle. C’est précisément pour cette raison qu’il est important que les deux parties puissent se faire confiance aveuglément.
2022 : une collaboration sous pression
En 2022, cette collaboration était toutefois soumise à une forte pression. Le nombre de pannes sur les chargeurs Ecotap augmentait considérablement, les délais de réparation étaient trop longs et les clients, en particulier les municipalités, perdaient confiance. La cause : une combinaison de croissance rapide, de capacité interne limitée et de maîtrise insuffisante du processus de service. Chez Allego, cela a entraîné des troubles, des escalades et une pression supplémentaire sur les chargés de clientèle.
Roy : « À un moment donné, nous avions plus de 500 tickets en attente. Le client appelle, veut recharger et s’attend simplement à ce que cela fonctionne. Si ce n’est pas le cas, la situation s’envenime. » Emiel ajoute : « Si un chargeur ne fonctionne pas, cela provoque une énorme frustration chez le conducteur électrique à cet endroit. Et ensuite, les plaintes nous parviennent. Les municipalités attendaient des réponses, et nous ne pouvions pas toujours les leur donner. » Joost : « Nous avions connu une croissance énorme au sein d’Ecotap, mais l’organisation et les processus n’étaient pas encore adaptés à cette situation. »
La structure des concessions : collaborer sous pression
Aux Pays-Bas, Allego travaille notamment dans le cadre de modèles de concession, dans lesquels des acteurs publics tels que les provinces ou les municipalités sélectionnent des acteurs du marché pour la construction et la gestion d’infrastructures de recharge. Dans le cas des provinces de Gelderland et d’Overijssel, il s’agissait d’une collaboration à long terme, dans le cadre de laquelle Ecotap fournissait à la fois le matériel et les services. Emiel : « Nous avons travaillé selon le principe du « poteau suit la voiture ». Ainsi, dès qu’un habitant acquérait une voiture électrique sans disposer d’une allée privée, un point de recharge était installé à proximité.
Cela exigeait de la flexibilité et de la fiabilité. » Joost : « La concession avait également défini des chiffres. Si le nombre de demandes était insuffisant, nous choisissions des emplacements stratégiques. Mais dans ce cas, tout devait être parfait. »
Le changement : structure et coopération
Le tournant s’est produit début 2023. Ecotap avait entre-temps été racheté par Legrand et s’était doté d’une nouvelle direction. Et d’une nouvelle stratégie, accordant davantage d’attention à l’évolutivité et à la professionnalisation des processus de service. Des choix clairs ont été faits, tant en interne que dans le cadre de la collaboration avec Allego. Roy : « Nous nous sommes réunis chaque semaine. Nous avons défini des indicateurs clés de performance, fixé les responsabilités et vraiment travaillé à l’amélioration. » Joost : « Nous avons fait appel à un partenaire de service externe. Grâce à cette augmentation de la capacité des techniciens et à l’amélioration des processus de travail, nous avons rapidement pris le contrôle de la situation. » Emiel : « Les choses se sont améliorées presque trop rapidement. Le risque est alors de se relâcher. Mais cela ne s’est pas produit. Nous sommes restés vigilants. »
Optimisation technique : traiter les pannes de manière structurelle
Joost : « Après une analyse approfondie, certains composants critiques ont été testés de manière exhaustive dans les laboratoires de Legrand. Nous avons décidé de remplacer certains composants. Cela a eu un effet immédiat sur la sensibilité aux pannes. » Roy : « On peut résoudre une panne, mais si on ne s’attaque pas à la cause, elle reviendra. Il s’agissait là d’une véritable amélioration structurelle. »
Résultat : disponibilité de 99,6 %
Emiel : « En 2022, nous étions parfois en dessous de 80 %. Aujourd’hui, je ne reçois pratiquement plus de plaintes des municipalités. C’est un monde de différence. » Roy : « Notre nom figure sur cette borne de recharge. Donc, si elle ne fonctionne pas, tout le monde se tourne vers nous. Grâce à Ecotap, nous n’avons plus à nous en soucier. » L’impact est également important sur le plan commercial. « Si un chargeur est hors service, vous perdez du chiffre d’affaires. Le business case repose sur une disponibilité élevée. Nous l’avons désormais retrouvée », explique Emiel.
Pilote à Ede et voir plus loin qu'aujourd'hui
Allego et Ecotap regardent désormais vers l’avenir. Un projet pilote mené dans la commune d’Ede examine la possibilité d’installer un deuxième point de recharge sur un raccordement au réseau existant. Cela présente un intérêt dans le contexte de la congestion du réseau. Joost : « Nous livrerons bientôt les premiers chargeurs pilotes. Si cela fonctionne de manière satisfaisante, nous pourrons passer à l’échelle supérieure. » Emiel : « Nous prouvons que nous pouvons être performants ensemble. Cela nous aide également à obtenir de nouvelles concessions. »
Continuer à performer ensemble
Le plus grand défi pour l’avenir est peut-être de maintenir ce succès. La vigilance mutuelle joue ici un rôle important. « Tout s’est passé presque trop bien en peu de temps », explique Emiel. « Le risque est alors de se relâcher. De se dire : ça marche bien pour l’instant. Mais nous devons éviter cela. » C’est pourquoi Allego et Ecotap continuent à travailler sur le suivi, le reporting et l’évaluation. « Nous surveillons en permanence les performances », explique Joost. « Non seulement lorsque quelque chose ne va pas, mais aussi lorsque tout va bien. Nous nous demandons alors : pourquoi cela fonctionne-t-il ? Et comment maintenir ce niveau ? » Roy ajoute : « Ensemble, nous avons prouvé que c’était possible. Nous devons maintenant veiller à ce que cela reste la norme. »
Du projet au partenariat
La collaboration entre Allego et Ecotap a débuté comme un projet dans le cadre d’une concession. Aujourd’hui, elle est bien plus que cela. « Nous ne nous considérons plus comme un fournisseur et un client, mais comme des partenaires », explique Emiel. « Cela se remarque dans tous les domaines. » Roy conclut avec le sourire : « J’espère que cette collaboration se poursuivra encore longtemps et que nous continuerons à profiter l’un de l’autre. »
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