Von Serviceproblemen zu einer strategischen Partnerschaft mit Zukunft
Was passiert, wenn eine Zusammenarbeit unter Druck gerät? Wenn Kunden sich beschweren, Prozesse ins Stocken geraten und das Vertrauen auf dem Spiel steht? Dann ist es leicht, sich zu trennen. Aber der wahre Gewinn liegt darin, gemeinsam weiterzumachen. Genau das haben Allego und Ecotap getan.
Was 2022 als Krise begann, hat sich nun zu einer vorbildlichen Zusammenarbeit entwickelt, in der gegenseitiges Vertrauen, klare Vereinbarungen und eine gemeinsame Vision im Mittelpunkt stehen. In diesem Kundenbeispiel blicken wir zurück auf den Weg beider Parteien und voraus auf eine Zukunft voller intelligenter Ladelösungen.
Für diesen Bericht haben wir mit drei Beteiligten gesprochen: Roy van Diepen (Vertragsmanager Services bei Allego), Emiel van Steenselen (Accountmanager öffentliche Konzessionen bei Allego) und Joost Hagendoorn (Projektleiter, u. a. verantwortlich für die operative Zusammenarbeit auf Seiten von Ecotap). Gemeinsam blicken sie zurück und nach vorne auf eine Zusammenarbeit, die weit mehr als nur eine Lieferanten-Kunden-Beziehung war.
Der Hintergrund zweier EV-Pioniere
Allego ist einer der größten Betreiber von Ladenetzwerken für Elektrofahrzeuge in Europa. In den Niederlanden verfügt das Unternehmen über Ladestationen in mehr als 170 Gemeinden, wobei der Schwerpunkt auf öffentlichen Konzessionen liegt. Die Mission von Allego ist klar: E-Mobilität für alle zugänglich machen. Das Unternehmen tut dies, indem es in ein breites und zuverlässiges Netzwerk investiert, das von regulären Wechselstromladegeräten bis hin zu Schnellladestationen entlang von Autobahnen reicht.
Ecotap ist ein niederländischer Hersteller von Ladestationen für Elektrofahrzeuge. Von seinem Hauptsitz in Boxtel aus liefert das Unternehmen intelligente, nachhaltige Ladelösungen sowohl für den öffentlichen Raum als auch für den gewerblichen Einsatz. Ecotap ist bekannt für seine robusten Ladegeräte, seinen no-nonsense Ansatz und seine Serviceorientierung. Allego und Ecotap arbeiten seit über zehn Jahren in verschiedenen Konzessionsgebieten zusammen. In dieser langjährigen Zusammenarbeit kommen Technik, Politik und Kundenkontakt zusammen. Gerade deshalb ist es wichtig, dass beide Parteien sich blind aufeinander verlassen können.
2022: Eine Zusammenarbeit unter Druck
Im Jahr 2022 stand diese Zusammenarbeit jedoch unter großem Druck. Die Anzahl der Störungen an Ecotap-Ladegeräten stieg stark an, die Durchlaufzeiten für Reparaturen waren zu lang und Kunden – insbesondere Kommunen – verloren das Vertrauen. Die Ursache: eine Kombination aus schnellem Wachstum, begrenzten internen Kapazitäten und unzureichender Kontrolle über den Serviceprozess. Bei Allego führte dies zu Unruhe, Eskalationen und zusätzlichem Druck auf die Kundenbetreuer.
Roy: „Zu einem bestimmten Zeitpunkt hatten wir mehr als 500 offene Tickets. Der Kunde ruft an, möchte laden und erwartet einfach, dass es funktioniert. Wenn das nicht der Fall ist, eskaliert die Situation.“ Emiel ergänzt: „Wenn eine Ladestation nicht funktioniert, führt das an einem Ort zu enormer Frustration beim E-Fahrer. Und dann kommen die Beschwerden bei uns an. Die Gemeinden erwarteten Antworten, und wir konnten diese nicht immer geben.“ Joost: „Wir hatten innerhalb von Ecotap ein enormes Wachstum erlebt, aber die Organisation und die Prozesse waren noch nicht darauf ausgerichtet.“
Die Konzessionsstruktur: Zusammenarbeit unter Druck
In den Niederlanden arbeitet Allego unter anderem mit Konzessionsmodellen, bei denen öffentliche Stellen wie Provinzen oder Gemeinden Marktteilnehmer für den Bau und die Verwaltung der Ladeinfrastruktur auswählen. Im Fall der Provinzen Gelderland und Overijssel handelte es sich um eine langfristige Zusammenarbeit, bei der Ecotap sowohl Hardware als auch Dienstleistungen lieferte. Emiel: „Wir arbeiteten nach dem Prinzip ‚Die Säule folgt dem Auto‘. Sobald also ein Einwohner ein Elektroauto ohne eigene Auffahrt bekam, wurde in der Nähe eine Ladestation eingerichtet.
Das erfordert Flexibilität und Zuverlässigkeit.“ Joost: „Die Konzession hatte auch Zahlen definiert. Wenn zu wenige Anträge eingingen, wählten wir strategische Standorte aus. Aber dann muss auch alles stimmen.“
Der Wandel: Struktur und Zusammenarbeit
Anfang 2023 kam die Wende. Ecotap wurde inzwischen von Legrand übernommen und bekam eine neue Geschäftsführung. Und eine neue Strategie, mit mehr Fokus auf Skalierbarkeit und Professionalisierung der Serviceprozesse. Es wurden klare Entscheidungen getroffen, sowohl intern als auch in der Zusammenarbeit mit Allego. Roy: „Wir haben uns wöchentlich miteinander beraten. Wir haben KPIs festgelegt, Verantwortlichkeiten definiert und wirklich an Verbesserungen gearbeitet.“ Joost: „Wir haben begonnen, einen externen Servicepartner zu nutzen. Durch diese Erweiterung der Techniker-Kapazitäten und bessere Arbeitsprozesse bekamen wir schnell mehr Kontrolle.“ Emiel: „Es ging fast zu schnell gut. Dann besteht die Gefahr, dass man danach wieder nachlässt. Aber das ist nicht passiert. Wir sind konzentriert geblieben.“
Technische Optimierung: Störungen strukturell angehen
Joost: „Nach einer gründlichen Analyse wurden einige kritische Komponenten in den Labors von Legrand ausführlich getestet. Wir haben beschlossen, einige Komponenten zu ersetzen. Das hatte unmittelbare Auswirkungen auf die Störanfälligkeit.“ Roy: „Man kann eine Störung beheben, aber wenn man die Ursache nicht beseitigt, tritt sie immer wieder auf. Dies war wirklich eine strukturelle Verbesserung.“
Das Ergebnis: 99,6 % Verfügbarkeit
Emiel: „Im Jahr 2022 lagen wir manchmal unter 80 %. Jetzt bekomme ich kaum noch Beschwerden von Gemeinden. Das ist ein himmelweiter Unterschied.“ Roy: „Unser Name steht auf dieser Ladestation. Wenn sie also nicht funktioniert, schauen alle zu uns. Dank Ecotap müssen wir uns darüber jetzt keine Gedanken mehr machen.“ Auch kommerziell ist die Auswirkung groß. „Wenn ein Ladegerät ausfällt, verliert man Umsatz. Das Geschäftsmodell basiert auf hoher Verfügbarkeit. Die haben wir jetzt wieder“, so Emiel.
Pilotprojekt in Ede und über den heutigen Tag hinausblicken
Allego und Ecotap blicken nun gemeinsam in die Zukunft. Im Rahmen eines Pilotprojekts in der Gemeinde Ede wird untersucht, ob es möglich ist, eine zweite Ladestation an einen bestehenden Netzanschluss anzuschließen. Dies ist im Zusammenhang mit Netzüberlastungen interessant. Joost: „Wir werden in Kürze die ersten Pilot-Ladegeräte liefern. Wenn diese zufriedenstellend funktionieren, können wir das Projekt ausweiten.“ Emiel: „Wir beweisen, dass wir gemeinsam etwas erreichen können. Das hilft auch bei der Erlangung neuer Konzessionen.“
Gemeinsam weiterhin Leistung bringen
Die vielleicht größte Herausforderung für die Zukunft besteht darin, diesen Erfolg aufrechtzuerhalten. Dabei spielt gegenseitige Wachsamkeit eine große Rolle. „Es lief in kurzer Zeit fast beängstigend gut“, sagt Emiel. „Dann besteht die Gefahr, dass man nachlässt. Dass man denkt: Jetzt läuft es gut. Aber das müssen wir verhindern.“ Deshalb arbeiten Allego und Ecotap weiterhin an der Überwachung, Berichterstattung und Bewertung. „Wir beobachten kontinuierlich die Leistung“, sagt Joost. „Nicht nur, wenn etwas schief läuft, sondern auch, wenn alles gut läuft. Dann fragen wir: Warum funktioniert das? Und wie können wir das beibehalten?“ Roy ergänzt: „Wir haben gemeinsam bewiesen, dass es möglich ist. Jetzt müssen wir dafür sorgen, dass dies der Standard bleibt.“
Vom Projekt zur Partnerschaft
Die Zusammenarbeit zwischen Allego und Ecotap begann einst als Projekt innerhalb einer Konzession. Mittlerweile ist sie viel mehr als das. „Wir sehen uns nicht mehr als Lieferant und Kunde, sondern als Partner“, sagt Emiel. „Das merkt man an allem.“ Roy schließt mit einem Lächeln: „Ich hoffe, dass diese Zusammenarbeit noch lange andauert und wir noch lange voneinander profitieren.“
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